בית אבות - הגורם היעיל להשמת הלקוח

מקרים להלן יסייעו בניתוח והבנת מושג שהוא חשוב, אך לעיתים גם מורכב ובעייתי.

מקרה א':

המתווך עמל ויגע קשות כדי לבצע השמה בבית אבות Y.

משהופיע המתווך, שמח וטוב לב, בבית האבות כדי לבקש את שכרו, ציפתה לו אכזבה קשה.

בית האבות Y סירב בנימוס לשלם לו, בטענה כי הלקוח יצר איתם קשר בעבר ומשום כך, אין המתווך זכאי לעמלת תיווך.

מקרה ב':

הלקוח יצר קשר עם שני מתווכים. שניהם סייעו לו כמיטב יכולתם, הראו לו מספר בתי אבות, ולבסוף לאחר מחשבה ושיקול דעת בחר הלקוח בבית אבות X. משפנו המתווכים בבקשה לבית האבות לקבלת עמלה, גילו לדאבונם כי יש להם שותף בהשמה.

בדיקה קצרה העלתה, כי שניהם פעלו להשמת הלקוח בבית האבות X.

שני המקרים הנ"ל, מייצגים מספר רב של אירועים אפשריים בהם הזכות להשמה ו/או לקבלת העמלה נטענת ונזקפת ליותר מגורם אחד.

רוב המקרים ניתנים להיפתר בצורה מלאה או חלקית ע"י הבנת המושג "הגורם היעיל בתיווך".

בפשטות ניתן לומר – מי שעשייתו תרמה משמעותית, או גרמה להשמת הלקוח בבית האבות, נחשב ל"גורם היעיל בתיווך".

ניישם את המושג (שהוא לא תמיד ברור וחד משמעי) לפתרון שני המקרי.

במקרה א' טען בעל בית האבות בתום לב כי "הלקוח התקשר אליו קודם". מה שלא ידע או הבין בית האבות, שאותו לקוח התקשר במקביל עם 3-4 או אולי 20 בתי אבות.

הלקוח נהג כצרכן מלומד אשר זכותו וגם חובתו היא לבצע סקר שווקים רחב ומעמיק.

במסגרת אותו סקר בתי אבות, פנה הלקוח אל המתווך כדי שיקל עליו בתהליך המייגע וימליץ לו על מקום אחד ראוי ומתאים. ואכן, המתווך חסך ללקוח עמל רב והסבריו המלומדים ובנוסף מעמדו כסמכות מקצועית לא מוטה, כל אלה גרמו לכך והיוו סיבה מכרעת לכך שהצרכן התקשר דווקא עם בית אבות Y.

במקרה ב' התברר שלמרות ששני המתווכים היו אדיבים וסיפקו שירות מסור ומקצועי, רק אחד מהם ידע למסור פרט מידע שהתברר כקריטי בתהליך קבלת החלטות של הלקוח.

רק מתווך אחד ידע להסביר כי המרקם החברתי-תרבותי של בית האבות, תואם את צרכי הלקוח (אשר בא מרקע אתני מסוים) ולכן איכות חייו בבית אבות X צפויה להיות מרבית.

יודגש, כי מאמר זה אינו בהכרח מתייחס לצד המשפטי-פורמלי של התקשרות מתווך למול בית אבות או ביחסים שבין מתווך למתווך.

יישום המושג "הגורם היעיל בתיווך" בתוסף תקשורת טובה, אוזן קשבת לצד השני ומידה של רצון טוב יפתרו את מרבית המחלוקות בנושא. מחלוקות, כידוע – לא חסרות לנו בארצנו הקטנה.