הקשיש כלקוח - לא רק סמנטיקה

לצורך בחירת בית אבות מתאים וראוי לקשיש יש להגדיר תחילה את רמת תפקודו ומצבו הרפואי - עצמאי, תשוש, תשוש נפש, או סיעודי.

יחד עם זאת יש לראות את הקשיש קודם כל כלקוח, או צרכן של שירותים ומוצרים. לראיה זו ולהצבת צורכי הקשיש בראש סדרי עדיפויות חשיבות רבה במספר תחומים. ראשית, בחירת בית האבות תונחה קודם כל על ידי הגדרת צורכי ורצונות הקשיש. הבית האופטימלי שיבחר, יהיה זה שייתן מענה מירבי למגוון צורכי הקשיש.

כאשר נמצא הלקוח הקשיש בבית האבות זכותו וחובתו להתנהג כלקוח .בעבור המחיר שהוא משלם לבית האבות ניתנים לו שירותים. שירותים (וגם מוצרים) אלו אמורים להיות באיכות ובסטנדרטים מתאימים. היה ובית אבות לא מספק מענה הולם לצורכי הקשיש, זכותו לבקש העלאת איכות השירות או לנקוט בצעדים שמעמדו כצרכן מקנה לו.

בהקשר לדברים אלו מספר הערות: ראשית, לעובדה שלקשיש עלולות להיות מגבלות פיסיולוגיות / נפשיות אסור לפגוע בזכויותיו כלקוח. אם אין הוא מסוגל לבקר ולבדוק בתי אבות ולבצע סקר צרכני, נאמניו אמורים לעשות זאת במקומו ולייצג את ענייניו.

גם כאשר אין הקשיש כשיר משפטית אמורים נאמניו לייצג את צרכיו ורצונותיו ככל שניתן.מכייוון שגם המשפחה נחשבת כחלק מיחידת הלקוח חשוב שיינתן משקל עיקרי ללקוח הקשיש ולא לבני משפחתו.

לדוגמה במקרים רבים מבקשים בני משפחה לבחור מקום שיהיה קרוב לביתם ולכן נגישות היא גורם בעל משקל בבחירת בית אבות.לתדירות בקורי המשפחה חשיבות רבה ומיקום נוח ונגיש אכן מקל. יחד עם זאת, אסור ששיקולי נוחות למשפחה, יעלו או יועדפו על צורכי הקשיש. לעיתים לא קיים בית מתאים בסביבה הקרובה וחלופה ראוייה מצריכה זמן נסיעה רב יותר. כאן אנו חייבים לראות את טובת הלקוח הקשיש ולעיתים להעדיף מקום מרוחק ופחות נוח לנו אבל מתאים ליקירנו הצרכן.

דוגמה נוספת היא כאשר המשפחה מייחסת חשיבות לשהיית הקשיש במקום מפואר ויוקרתי. המשפחה שוכחת או אינה מודעת כי לפאר ולהדר של הבית, השיש היוקרתי והבוהק או למיתוג הבית, לא אלו בהכרח הדברים החשובים ליקיריהם הלקוח. ושוב, יש להציב את צרכיו האמיתיים של הקשיש ולא אלו של גורמים אחרים.

חשוב לזכור, הלקוח הקשיש פועל ונמצא בשוק כלכלי חופשי ופתוח. גם כאשר המדינה מסייעת במימון השהייה בבית האבות, אין עובדה זו משנה או גורעת ממעמדו של הקשיש כלקוח, והתנהלותו שלו(או של נאמניו) כצרכן מלומד. זכות הבחירה של הלקוח היא ערך עליון, זכותו של הקשיש לקבל מידע מכמה מקומות ולקבל החלטה אוטונומית באיזה נותן שירותים יבחר. טרם כניסת הקשיש ובעת ניסוח הסכם התקשרות זכותו של הקשיש לנהל משא ומתן ולהתמקח על תנאים מיטביים מבחינתו : (מחיר ותנאים כלכליים,מספר דיירים בחדר רמת השרותים וכו'...). היה ונותן השרותים -בית האבות לא עומד ברמת ציפיותיו, זכותו לפעול בהתאם, ולפי הצורך לבחור ספק שירותים אחר.

לסיום - חשוב שכל המשתתפים בשוק בתי האבות (הקשיש, משפחתו, בית האבות וצוותו, גורמים ציבוריים ופרטיים למיניהם) יכירו ויראו את הקשיש קודם כל כמי שזכותו להתנהל כצרכן. ממציאות זו ייצאו כולם נזכרים.