תווך אינה מילה גסה

• יתרון יחסי של גופי ייעוץ והכוונה פרטיים
• התמחות בנושא ספציפי ומתן שירות איכותי מחייבת ומתבטאת בין היתר ב:
• היבטים חוקיים/ אתים
• מאפייניו של מתווך מקצועי
• יתרונות המתווך
• סיכום

ניתן לשפר, לייעל ולהקל במצוקת הקשישים. זאת בהפעלה מושכלת ומבוקרת של גופי תווך ציבוריים ופרטיים כאחד. הבנת תפקיד המתווך (Broker ) תרומתו וחשיבותו בכלכלה מפותחת.

גברת זוסמן חולה סיעודית, אישה צלולה וערנית. לכל הדעות, "אשת אשכולות". בתה של גב' זוסמן החליטה, על פי עצת מכרים להעביר את אמה לבית אבות בעל שם ומוניטין מעולים. ואכן הטיפול לו זכתה גב' זוסמן היה איכותי ועמד בכל הציפיות. למעט גורם אחד, בקרב הדיירים והצוות הטיפולי לא היה איש שדיבר את שפתה. גב' זוסמן שהשתוקקה לתקשורת, חיי חברה ותרבות, נותרה למעשה לבד וסבלה מכך קשות.

וכך יצא שלמרות כל הכוונות הטובות מצד הנוגעים בדבר, עקב חסרונו של פרט/ מרכיב בודד לא זכתה גב' זוסמן לטיפול האופטימלי לו הייתה ראויה וזקוקה.

מצב זה יכול היה להימנע לו היה גורם שיעריך בצורה כוללת את הצרכים האישיים/ המיוחדים של הלקוח, יאתר ויגדיר את האיזון/ התמהיל בין הצרכים הרפואיים/ החברתיים ובהמשך יידע את אותו לקוח כי אכן קיים מקום כזה המסוגל לספק אותו תמהיל.

המתווך הוא מקצוע שלידתו עת החלו אנשים לקיים ביניהם קשרי מסחר. למתווך תפקיד חשוב בשרשרת השיווק. הוא ניצב בתווך, באמצע הדרך המובילה ומקשרת בין היצרן/ נותן השירותים ועד לצרכן.

נגישות למידע עדכני, מפורט אובייקטיבי ואיכותי הוא תנאי לקיום ענף כלכלי תחרותי, תוסס, שאינו שוקד על שמריו ומתפתח בהתמדה.

מתוקף מעמדו ופעולותיו מסייע המתווך, מקל ומייעל, להתקיימותה של טרנסאקציה כלכלית.

ואכן בכל מדינה בעלת כלכלת שוק מפותחת נמצא מתווך בענפים שונים כשעיקר פעילותו וחשיבותו של המתווך היא בהעברת מידע.

מהותם של ארגוני ייעוץ והתאמה ( ציבוריים ופרטיים) לבתי אבות, ארגוני ייעוץ והכוונה הם למעשה מתווך שתחום התמחותו ענף בתי האבות.

המשתתפים בענף כוללים יותר מ-400 מוסדות שונים המספקים שירותים לגיל הזהב.

ככלל, בית אבות הוא עסק עתיר הון וכוח אדם המספק שירותים רפואיים, סיעודיים, מלונאות ותרבותיים/חברתיים בתמורה לתשואה מתאימה. תשואה זו מושגת בשוק תחרותי זאת כדי שהעסק ימשיך לספק את אותה רמת שירותים. הגם שקיימת התערבות ממשלתית משמעותית עדיין פועל בית אבות ומושפע מחוקי השוק החופשי.

לקוחות בית האבות הם הקשיש ומשפחתו ( כמו גם גורמים ממשלתיים).

תהליך קבלת החלטות בנושא האשפוז המוסדי, הוא מן הקשים, האחראיים והמורכבים ביותר שיש להתמודד עמו. מורכבות זו נובעת מסיבות שונות:

• שיקולים רגשיים/אנושיים- הנושא טעון ורגיש במיוחד.
• שיקולים כלכלים- עלות שהייה במוסד היא גבוהה ולכן ברוב המקרים נדרש תכנון כלכלי.
• מעורבות מספר אנשים בקבלת החלטות, כאשר לפעמים לחלק מהם שאיפות ואינטרסים מנוגדים.
• קושי בתקשורת עם הקשיש והערכת צרכיו ורצונותיו. קושי בהשגת מידע וניתוחו, משום שהנושא מערב מספר תחומים, ולא קל להשיג מידע מקיף, עדכני ואובייקטיבי.
• קושי באיתור ובבחינה פיסית של מוסדות מתאימים. גודל האחריות הנופלת על מקבלי ההחלטה ( התובנה שבית אבות הוא "התחנה האחרונה" וכדומה)
• התנאים הלא נוחים שבהם לעתים מגובשת ההחלטה: מצוקה,טראומה,פתאומיות האירוע, חוסר זמן ועוד.
• משתנים, צרכים ורצונות רבים. רפואיים,סוציו אקונומיים וכדומה.

בנוסף, למרבה הצער, גם כיום סובל עדיין ענף בתי אבות מדימוי שהוא לעתים שלילי, סטריאוטיפי, דימוי שעל פי רוב מוטעה ורחוק מהמציאות.

התפיסה המוסדית ( לעצם המלה קונוטציה קשה) הלקויה גורמת לחשש מהחלופה המוסדית. חשש שבהרבה מקרים אין לו בסיס ופוגע בתהליך קבלת ההחלטות.

הצרכן הישראלי מתאפיין בכך שלמרות שבתחומים רבים הוא עורך סקר שווקים מתוחכם ( כך משל הוא טורח לבחון ולמשש את תפוחי העץ לפני הקנייה או מתקשר ל-5 משרדי נסיעות בכדי להוריד מספר שקלים ממחיר החבילה), הרי במקרים לא מעטים ( במיוחד כשמדובר בחולים כרוניים) אין הדבר כך כשמדובר בבית אבות.

פעמים תהליך קבלת ההחלטות הוא שטחי, אינו איכותי, ונעשה ללא מודעות והבנת מושגים בסיסיים. לעיתים משולה ההחלטה לקניית חתול בשק כשהקשיש/משפחה אינם רואים כלל את בית האבות!!. על רקע זה נוצר צורך בקיומו של מתווך שיעזור לצרכן להתמצא ולנווט במבוך המושגים, ויסייע בפתרון אופטימלי של בעייתו.

המתווך, בתוקף מעמדו ובפעולותיו, עוזר לגשר את הפערים בין ספקי השירות וצרכניו. פער שיכול להתבטא באחד או כמה משתנים: מחיר,אזור גיאוגרפי, מבנה פיזי, סוג אוכלוסייה,מגוון ואיכות השירותים וכ"ו.

הצלחת המתווך מתבטאת בזירוז וייעול התהליך, ( בלעדיו ייתכן והתהליך/עסקה לא הייתה כלל מתקיימת) בקבלת החלטה איכותית יותר ומסתכמת במפגש רצונות, צרכים ויכולות בין הצדדים " meeting of the minds".

יתרון יחסי של גופי ייעוץ והכוונה פרטיים

היתרון היחסי של גופים פרטיים הוא היותם מתמחים בנושא אחד בלבד. הגופים הציבוריים העוסקים בתיווך הגדרת התפקיד שלהם כוללת מספר נושאים כשייעוץ בנושא בתי אבות הוא רק אחד מהם.

לפיכך המשאב העיקר,זמן,אותו הם יכולים להקצות לנושא מסוים הוא מדרך הטבע מוגבל ומצומצם.

השוק לעומת זאת זקוק ודרוש לגוף שיקדיש לו את כל זמנו ומרצו. הלקוח נצרך לאנשים שיהיו אתו, ילוו אותו ויקדישו לו תשומת לב בשעה קשה. וזאת במשרה מלאה.

התמחות בנושא ספציפי ומתן שירות איכותי מחייבת ומתבטאת בין היתר ב:

• בחירת מתווך בעל ניסיון ומוניטין.
• הפצת שם המתווך ללקוחות המוסד כשירות מידע לציבור ותוך הוספת Disclaimer מתאים.
• החדרת מודעות, הכשרת לבבות בקרב הנוגעים בדבר. כך למשל יוסבר לעובדים כי שיתוף הפעולה מטרתו מתן שירות איכותי יותר ללקוח ואין הוא מהווה פגיעה במעמדו ובסמכותו של איש.
• התקנת מערך ביקורת ובקרה על המתווך והתהליך.
• מנהל יצירתי,רחב אופקים שישכיל להסדיר שיתוף הפעולה המוצע,יוכל להנות מאפקט סינרגי ויתרונות איכותיים למערכת/ ארגון אותו הוא מנהל.

היבטים חוקיים/ אתים

חברות ייעוץ והכוונה פרטיות הם למעשה עסק שמטרותיו:

• מתן שירות מקצועי,איכותי,ללקוחותיו, במגבלות חוק ואתיקה רלוונטים.
• עשיית רווח כלכלי.

עסק השואף להצליח בטווח הרחוק שתי המטרות הנ"ל חייבות להתקיים ולתמוך אחת ברעותה.

בהעדר רגולציה של הענף ניתן לבעיה פתרון חלקי ע"י כוחות השוק.

כך למשל רוב המתווכים אינם גובים כל תשלום מהקשיש ומהמשפחה אלא מבתי האבות בלבד.

המוניטין שהוא נכס יקר ומפתח להצלחתם בטווח הארוך-דורש מהם פעילות ללא רבב, מקצועי ואתי כאחד.

למרות זאת, ובייחוד עקב הסביבה המאוד טעונה ורגישה בה פועל המתווך (קשישים, חולים,חסרי ישע, משפחה במשבר) יש צורך לחבר מסגרת קודים חוקית/אתית/מקצועית שתגדיר ותתחום את פעולות המתווך.

מאפייניו של מתווך מקצועי

מתווך איכותי נבחן בשני מדדים עיקריים-

1. הגורם הטכני- מרכולתו של המתווך הוא הידע אותו הוא מציע.

לפיכך עליו להכיר ולהיות מעודכן בראש ובראשונה בתחום התמחותו-ענף בתי האבות. עליו להכיר באופן אינטימי ולהיות מסוגל להציע מספר רב ומגוון של בתי אבות. על המתווך להיות רחב אופקים ולשלוט בתחומי ידע נוספים החשובים ומשמשים לו ככלי עזר: סוציולוגיה, כלכלה,פסיכולוגיה.

2. הגורם האנושי, ( שמשקלו מכריע עקב מאפייני קהל היעד) מרכיבים אנושיים חשובים כוללים בין היתר:

• אידיאולוגיה של עזרה וראיית טובת הקשיש כמטרה.חשובה ראייה כוללת,כושר ניתוח,יכולת לפשט בין הנתונים והשיקולים הרבים ולהבדיל בין העיקר לטפל.
• תודעת שירות מפותחת.
• רגישות ואמפטיה עם הזקן ומשפחתו. ראיית הדברים מנקודת מבטם.
• שיקול דעת, אין פתרונות סטנדרטים או נוסחאות מתמטיות ככלים לפתרונות. כל מקרה הוא ייחודי. כל קשיש מהווה עולם ומלואו.
• אינטואיציה.
• תקשורת בין אישית.

המתווך האידיאלי הוא זה שימצה וישלב ידע ותכונות אנושיות. מודל המתווך האיכותי מורכב מרצף התכונות הנ"ל. מכיוון שבדיני נפשות עסקינן, המתאים ביותר הוא מי שהתברך בכולן ברמה טובה ובמינון מאוזן. הממוצע של מצוין במספר תכונות וחלש באחרות-לא עובר.

יתרונות המתווך

הדעה הרווחות היא שהסביבה העדיפה לקשיש היא הבית והקהילה. מאידך, חלק מהקשישים הנמצאים כיום בבית היו יכולים וצריכים להיות בסביבה מוסדית כלשהי לו רק היו להם הכלים לכך. חלק אחר נמצא במוסד אבל לא בהכרח המתאים ביותר.

יש להבין כי לבחירת הסביבה האידיאלית (בית או מוסד הולם) השפעה מכריעה על איכות החיים של הקשיש.

המתווך, בפעולותיו, מסייע למציאת אותה סביבה המתאימה ביותר לקשיש.

וכך יכול המתווך לפעמים במחי מסירת פרט מידע יחיד לחולל פלאים בחיי הקשיש, לפתור בעיות ומצוקות ולהיות נושא התקווה, בשורה ותוחלת לנפשות בישראל.

סיכום

פלח אוכלוסיית הקשישים גדל והולך. צרכי אוכלוסייה זו הם רבים ומגוונים, ולפתרונם הנאות היבטים אנושיים, חברתיים, כלכליים ולאומיים.

בתי האבות קמו לספק צורכי הקשיש תוך שהם פועלים כעסק כלכלי לכל דבר.

המערכת בית אבות - קשיש ( ואחרים) תתפקד בצורה יעילה יותר אם יפעלו בתוכה מתווכים ציבוריים/פרטיים.

בעידן של אי ודאות כלכלית שבו המשאבים המופנים לרווחה מצטמצמים החשיבות לניצולם היעיל גדולה עוד יותר.

באם תהיה מודעות נאותה והבנה לתפקודו וחשיבותו של המתווך המקצועי-אתי ימצאו גורמים רבים נשכרים ובראש וראשונה הקשיש ומשפחתו.